MARKETING RELATIONNEL: Comment créer l'effet wow?


Crée l’effet wow!


En marketing, le client est toujours au centre des préoccupations, car sans lui, l’entreprise n’existe pas.Nous voilà en plein dans le sujet du marketing relationnel!Déjà peu de temps après la reconnaissance de son besoin, le consommateur est bombardé d’offres différentes dans sa recherche d’informations.Comment convaincre les clients potentiels d’acheter chez toi?Comment fidéliser tes clients actuels?Il faut créer un effet wow tout au long de son processus d’achat.Il ne s’agit pas ici de se vendre en disant qu’on est les meilleurs, il faut savoir charmer sa clientèle cible en fonction de ses besoins, attentes, etc.


LE PROCESSUS D’ACHAT

Lors des exercices précédents, tu as défini ta clientèle cible. Maintenant que tu connais leurs différents profils, il est possible pour toi d’influencer leurs choix en fonction de leur besoin et motivation.


La reconnaissance du besoin

Cette première étape concerne la reconnaissance du besoin. C’est le déclencheur de l’achat puisque le consommateur a un problème, il devient en mode solution!Identifie ce déclencheur. Que peux-tu faire pour que le consommateur pense à toi en premier lors de la reconnaissance du besoin?L’idée est qu’il ne passe pas à la recherche des autres options ou de faire partie de ses options lorsqu’il passera à la prochaine étape de son processus d’achat.


La distribution d’objet promotionnel à ta clientèle cible (clients potentiels et actuels) peut favoriser la mémorisation de ton entreprise. Encore plus si l’objet est relié au problème. Ils peuvent aussi servir à devancer l’achat.


La recherche d’informations

Ici, le consommateur est en mode solution.Il passe donc à la recherche des différentes options pour répondre à son besoin.Si tu es chanceux, tu fais déjà partie de ses options! Sinon, tu dois savoir à quel endroit il effectue sa recherche d’information.


- Va-t-il faire une recherche Google?

- Va-t-il demander des références et conseils à ses contacts?

- Va-t-il se rendre directement en magasin?

- Où va-t-il chercher ses informations?


En effet, la durée de cette étape varie surtout en fonction du niveau d’implication du consommateur dans l’achat. Bref, plus l’achat est d’une grande importance et demande une somme d’argent plus significative, plus cette étape sera longue. Il ne faut pas négliger cette étape en se disant que le client n’est pas sérieux parce qu’il « fait juste s’informer », « fait juste regarder », etc. C’est tout à fait normal, profites-en pour créer une attitude positive envers ton entreprise en lui offrant de l’information supplémentaire, des conseils, etc.


- Que peux-tu faire pour faire partie de ses options?

- Que peux-tu faire pour te distinguer de tes concurrents?


L'évaluation des options

C’est lors de cette étape que le consommateur prend toutes les options trouvées à l’étape précédente et qu’il les évalue en fonction de ses critères d’achat.Il est donc important de savoir ce qui est important pour lui.

- Quels sont ses critères d’achat?

- Quels sont leurs niveaux d’importance?

- Quel est leur ordre d’importance?

- Quels critères pourraient être une valeur ajoutée à l’offre?


Cette étape est la plus cruciale avant de passer à l’achat. Alors, il faut penser à ce qui pourrait être mis en place pour déclencher l’achat.


Ça peut être une offre promotionnelle. Une offre promotionnelle n’égale pas nécessairement à un rabais. Ça peut aussi être une valeur ajoutée au produit/service, une flexibilité de paiement, etc. Bref, soit créatif(ve)!


L'achat

À cette étape, il s’agit plutôt de confirmer au client qu’il a fait le bon choix.Le fait de valider son choix par un commentaire qui a pour but de renforcer son attitude favorable envers l’entreprise aura pour effet d’éliminer tout doute.


- Quels sont les doutes qui peuvent persister?

- Qu’est-ce qui peut rendre l’achat plus agréable?

- Qu’est-ce qui peut simplifier le paiement?


Ça peut-être une phrase clé sous forme d’interrogation pour inviter le client à valider son choix, un processus d’achat plus simple (paperasse), mode de paiement simple et rapide, un mot de remerciement, etc.


L'utilisation

Certains ont tendance à négliger cette phase puisqu’elle se trouve après l’achat.Au contraire, c’est une phase très déterminante dans la fidélisation du client.Il est important d’entrer en contact avec le client pour s’assurer qu’il est satisfait de son achat.


Aussi, le fait de ne pas poser de question n’incite pas le client non satisfait à se manifester.Un grand nombre d’entre eux n’expriment pas leur insatisfaction et se font la promesse de ne plus jamais faire affaire avec cette entreprise.Cette étape est encore plus importante dans la prestation de service puisque le consommateur ne peut savoir s’il sera satisfait, une fois le service rendu.


- Qu’est-ce qui peut rendre l’utilisation du produit/service plus agréable?

- Qu’est-ce qui peut simplifier l’utilisation du produit/service?


Ça peut être des produits ou services complémentaires. Encore une fois, sois créatif(ve) et distingue-toi!


La satisfaction

Suite à l’utilisation du produit ou du service, le client sera en mesure de savoir s’il est satisfait ou non de son achat.S’il est satisfait, il développera une attitude favorable envers l’entreprise et la marque et la recommandera à ses contacts.S’il est insatisfait, il ne se gênera pas pour en témoigner au plus grand nombre. D’où l’importance de fidéliser sa clientèle.


L’erreur est humaine et il se peut qu’un client ait glissé entre les mailles du filet. Ce qui est important c'est de mettre en place à l’avance des pistes de solutions possibles telles qu’un remboursement, une note de crédit, un échange, un nouveau produit, une reprise de service, etc.



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