MARKETING RELATIONNEL : Comment gérer les insatisfactions pour fidéliser sa clientèle?


Premièrement, il existe deux types d’entreprises de service tels que les entreprises de service dont la prestation de service est continue et celles dont la transaction est ponctuelle. Il est donc évident que l’entreprise de service en continu soit davantage sujette à vivre ce type de situation puisque son service peut être interrompu. Ce qui nuira, vraisemblablement, à la qualité du service rendu au consommateur. Il devient crucial pour ces entreprises puisque cela fait partie de l’expérience client et, par le fait même, la fidélisation de celui-ci.



Quelles actions dois-je prendre pour gérer les insatisfactions?


1. Définir ce que le client achète :

Tout d’abord, lorsque le client a un besoin quant à un service, il se retrouve devant le dilemme de « faire » lui-même ou « faire faire » par quelqu’un d’autre. La décision d’avoir recours à la prestation de service peut être motivée par plusieurs critères que nous verrons dans le texte qui suit.


Pour s’y faire, il est aussi important de savoir quel est, réellement, le service offert. Là est la question! Par exemple, dans mon cas, serait-il exact d’affirmer que Concept V offre le service de consultation marketing? Effectivement, mais ce n’est pas tout! On pourrait pousser un peu plus la réflexion et dire que le client achète aussi de l’expertise, des connaissances, etc., mais il sera bientôt possible de constater que c’est beaucoup plus que ça aussi! Le service se décompose en trois volets tels que le produit central, périphérique et augmenté.


Le produit central

Le produit central est le service de base offert par l’entreprise. Dans ce cas-ci, la consultation marketing, mais cela inclut aussi les avantages à utiliser ce service/produit.


Le produit périphérique

Le produit périphérique est complémentaire au produit central. Le produit périphérique peut permettre une meilleure expérience du service. Par exemple, le niveau de qualité, l’emballage, les accessoires, les options, etc.


Le produit augmenté

Le produit augmenté est la valeur ajoutée du produit central et périphérique. Par exemple, cela peut-être le fait d’offrir la livraison, une garantie, un service après-vente, l’installation, du financement, etc.


En effet, il faut adapter l’exercice en fonction du type d’entreprise, mais ça s’applique à tout type d’entreprise. Maintenant que l'on connait pourquoi le client achète le service, il devient pus facile de connaître ses attentes envers le service rendu.


2. Connaître les raisons d’insatisfaction

Une fois l’exercice précédent complété, il devient beaucoup plus facile de mettre le doigt sur l’insatisfaction du client ou, en cas de prévention, ce qui pourrait lui déplaire. D’où peut provenir une insatisfaction de la part du client? Une insatisfaction de la part du client provient inévitablement de l’écart entre les attentes de celui-ci et le service rendu. Cette partie est bien simple, mais pour trouver la raison de l’insatisfaction, il faut détecter d’où provient cet écart.


Le premier est l’écart de compréhension qui survient lorsque la direction a une mauvaise compréhension des attentes du client. Cela peut se traduire par le manque d’informations et de recherche.


Le deuxième concerne les écarts de standards. Il est difficile pour une entreprise de service de standardiser l’exécution de celui-ci puisque pour un service, chaque situation est différente et doit être traitée différemment. Là est le défi! Il est important d’établir certains standards pour ne pas créer trop d’écart entre ceux-ci qui pourraient ensuite créer de l’insatisfaction.


Le troisième consiste à être l’écart de livraison de service. Cela dit, le service n’a pas été rendu comme il aurait tout simplement dû l’être. Cet écart peut être causé suite à des situations imprévisibles ou une mauvaise communication avec les employés qui effectuent le service.


Le quatrième écart est celui relatif au service. Autrement dit, l’écart entre le service perçu et le service attendu. IL est important que les attentes du consommateur ne soient pas plus élevées que ce qui peut réellement être livré. Il est préférable que le service rendu soit à la hauteur de ses attentes ou que cela crée un « effet wow »!


Une fois les écarts qui ont menés ou pourraient mener à l’insatisfaction du client, il faut passer en mode solution!


3. Trouver des solutions pour diminuer et remédier aux écarts

Afin de trouver des solutions concrètement en lien avec la problématique, il est nécessaire de faire une recherche à savoir quelles sont les attentes du client. L’exercice précédent aidera certainement, mais il est important d’être à l’écoute de sa clientèle quant aux plaintes et suggestions. Les clients aiment le service et c’est la raison pour laquelle ils l’utilisent. Alors, il faut être reconnaissant s’ils prennent le temps de vous faire part d’une mauvaise expérience. La meilleure façon d’en savoir davantage est de les questionner et de discuter avec eux. En plus de récolter de l’information, cela valorise et accorde une importance au client qui fait part de son expérience. Si cela est impossible ou très compliqué d’entrer en communication avec le client, les employés vous aideront certainement pour mentionner les insatisfactions et, par le fait même, une piste de solution non négligeable. L’ouverture d’esprit sera l’outil essentiel pour demeurer à l’écoute des employés et des clients.


L’innovation et la créativité aideront certainement à améliorer l’expérience client en trouvant des solutions. L’utilisation des nouvelles technologies peut également devenir un allié pour améliorer l’expérience client.


Finalement, ces étapes sont d’une grande importance dans le but de fidéliser sa clientèle. Ainsi, le client développe une attitude positive envers l’entreprise et développe un comportement qui le mène à des achats plus fréquents. Une vraie fidélisation de celui-ci favorise également la meilleure publicité : le bouche-à-oreille! Tu as probablement déjà entendu dire qu’en général, un client fidèle coûte moins cher que d’aller chercher un nouveau client? Voilà! D’autant plus qu’un client fidèle est moins sensible au prix, que demander de plus? En effet, l’exercice proposé précédemment aidera (je le souhaite) grandement dans la gestion d’insatisfaction, mais il est très important de le faire et revoir cet exercice en continu pour toujours être en amélioration.



Tout évolue, les besoins et les attentes aussi!